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| [酒店管理及相关知识] 管理培训总责 |
| weiwei发表于：2007-3-10 14:25:08 |
第一节
齐心协力，实现全员营销
一、关于营销
1、做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。
2、在设计、筹建酒店的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。
3、认知与现实——决策的立足点：认知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。
4、酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报。
5、目标客源可以分为 A类：由于你满足不了他的需求，他不会来。 B类：你正好满足了他的需求，他常来。 C类：你可以满足他的需求，但他喜新厌旧D类：你可以满足他的需求，但他消费不起。
6、酒店搞活动特别是搞美食节，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于BC两类客人开展活动。
二、浅谈营销中的几个问题：
1、联动（快速反馈）的重要性：
所谓的联动，可以简单的理解为“全员行动”，即从管理人员到员工，对外都将是个整体；要求对酒店各营业网点的专业知识、营业时间、收费标准及酒店外围建筑物体造型含义、人物浮雕、典故等知识掌握熟练即：
a、应知应会熟练掌握；b、店内宣传与相关介绍掌握熟练；
2、营销的方式：
品牌宣传是酒店营销的一种方式，企业的品牌宣传是一笔无形的资产，品牌宣传潜在的价值不可估量，一个成功的品牌有其独特的核心价值，比如世界饮料大王“可口可乐”，中国的“海尔”它的品牌所存在的价值无法估量。
3、品牌形象：
什么是品牌？品牌是一种特定的名称、术语、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售或某群消费者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区分开来，品牌就是指你与客户间的关系，说到底，起作用的不是你在广告或其他宣传中向他们许诺了什么，而是他们反馈了什么以及你又如何对此作出反应。对我们来说，口碑极其重要。简而言之，品牌就是“人们私下里对你的评价。”一个企业的形象不容忽视，因此“复制”形象，尤其重要，对一个酒店而言，能“复制”的是降价和活动，不能复制的是品牌，之所以降价是引起人的重视，吸引边缘客人，引起所有人的重视，是对形象品牌的一种影响，品牌在生活中不可缺少，如雷锋精神，虽然大家都没有见过雷锋，但是这种精神却在人民的心中占有很重要的地位，因此要想引起客人的重视，吸引边缘客人和潜在客人，品牌塑造缺少不了文化。
4、酒店零点大厅：
每个酒店的零点大厅是做人气，泉林大酒店也不例外，主要是吸引中端客户，在做宣传的同时服务一定要跟上，一定要有“时刻战战兢兢，时刻如履薄冰”的意识。
5、全员营销里的重要部门：
人力资源部，企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用是非常关键的环节。
原因如下：
A、除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外最终还要重视人力资源的开发；
B、让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任；、
C、培养员工的团队精神；尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作；
D、了解员工的思想脉搏，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进；
E、通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求、发展方向与企业的远景和使命紧紧结合在一起，并将其转化为动力。
培训主要包括：技能培训、知识培训、操作培训等各方面，从事服务行业的人，首先是一个服务人员其次是一个工作人员，同时每个管理人员都应该是个培训人员。
6、全员营销：
“我”就是泉林大酒店，“我”就代表泉林大酒店，泉林大酒店与“我”荣辱与共，利益息息相关，酒店和“我”同舟共济，全员营销关系到每个人的切身利益。
第二节
开展企业文化学习 打造优秀团队
一、 关于企业文化学习
1、注重对人价值理念的提升，也就是注重对企业文化的提升。
酒店要想在现有状态下提高，必须解决所有存在的问题，从某种角度上讲酒店也是一个企业，企业是由人组成的，人是多变的，要想把人统一到一个规模上去，就必须开展企业文化学习。
国外知名企业经营成功的案例以它经营的现实状况告诉我们，一个企业的兴衰不能只靠企业制度，因为再完善的企业制度也会有漏洞，还要注重人的问题，因而应该在强化企业制度安排的同时，还要解决人的问题，因为企业制度是人制定的，而且需要人来执行，所以人的问题不解决好，再好的企业制度安排，也都无法保证企业高效地稳定发展。
所谓注重人的问题，就是注重对人价值理念的提升，也就是注重对企业文化的提升。企业文化既不是指企业搞文化活动，也不是指企业搞形象设计，而是指人的价值理念，即人们在价值理念上对企业制度安排及企业发展战略的认同，是人的内在自我约束。正因如此，更应该在注重作为人的外在约束的制度安排的同时，还要注重从强化人的内在约束上考虑问题。
2、企业的可持续性发展离不开文化；
3、酒店文化的灌输就是企业文化学习的过程；
树立一股正气，要靠一种文化灌输扭转存在不良现象。
二、企业文化的内容：
⑴经营性企业文化，即企业在经营活动中所应有的价值理念；
⑵管理性企业文化，即企业在管理活动中所应有的价值理念；
⑶体制性企业文化，即企业在体制运转中所应有的价值理念；
三、企业文化学习的目的：
简言之是从感性到理性的过程，具体如下：
1、企业文化可以使员工的活动集中于特定的安排之中，减少员工单独处理信息的要求,减少决策成本，同时可以大大降低经营活动中的不确定性；
2、企业文化可以形成自我约束机制，补充企业正式的行政控制体系，减少内部监督的实施成本，同时可以弱化个人的偏好倾向。
四、企业文化学习的过程：
硬性指派－形成习惯－自动自发
五、企业文化的作用：
企业文化对企业员工的价值取向和行为方式有非常强的导向和支配作用，在企业中形成凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力、辐射力，对企业长期经营业绩有着重大的作用。
第三节
打铁尚需自身硬
——加强管理人员的自身素质势在必行
一、总结教训，用于将来：
1、近期工作中发生的问题与反思，针对酒店近期员工的违规违纪和不规范操作服务程序，充分体现了酒店管理人员对现场控制能力差，对待出现的问题听之任之，指挥能力有所下降，要求管理人员调整心态，个别岗位按标准进行配位，相应调整，打破一线和二线的界限，二线补充一线，一线及时为客人服务，总值班经理有调动权和指挥权。
2、针对酒店近期物品丢失现象，要求加强管理的严谨性，工作期间不能忽视管理，尤其是内部的管理，对出现的问题及时进行更正，查缺补漏，杜绝部门之间互相扯皮的现象发生。
二、管理角色的诠释：
管理人员在工作中应该扮演一个什么样的角色？每个管理者都应该明确自身职责，树立一股正气，在同事面前是个合作者，在下属面前是个引领者，在上司面前是个不折不扣的执行者，同时在员工面前也是个导师的角色，就是做一个优秀的老师，起到表率的作用，所谓师者：传道、授业、解惑也，无论什么时候都要充分履行自己的职责和义务。
三、丰富专业知识的具备：
1、常备知识：理论知识、书面知识、操作能力和工作经验。
2、工作程序：明白每天的工作程序和内容有计划性开展：
必要时——做计划，灵活时——写备忘录
3、如何去做：为什么规范化操作：
怎么来的程序，挑选、训练、监督、鼓励
四、正确态度对待暗访与录像
针对酒店暗访事件要求员工端正态度，认真对待所发现的问题，及时改正，尽职尽责做好本职工作，加大班组之间自我检查的力度。
选择暗访与录像的目的是能正确认识到酒店所存在的所有问题，俗话说：当局者迷，旁观者清，为更好的促进酒店的发展，更好的管理酒店，对事不对人，所以大家应消除顾虑，对暗访以及录像中存在的问题，有则改之，无则加勉。
第四节
浅谈酒店服务的黄金标准
一、 黄金标准：
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能、精神享受等方面最本质的标准化服务规范。
酒店“黄金标准”的特点：
1、普遍适用性。
它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。
2、实施重要性。
让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
二、针对酒店而言具体的黄金标准：
黄金标准一：为客人提供所有的服务以及硬件设施设备必须是卫生的；
凡是客人能够看到的、感受到的必须是卫生的、整洁的和美观的。卫生具体包括：⑴外围卫生：即客人看到的卫生。⑵内部卫生：员工能看到的卫生。⑶其他特殊情况的卫生：即容易被酒店忽视，但客人能感受到或看到的地方。如厨房出菜时不小心滴盘沿上几滴油，传菜生上菜过程中因为疏忽而不注意而被客人看到。
对客人而言对酒店的初步认识是从表面开始的，无论是墙面、地面、顶面等视觉感比较强的地方都应该给客人营造一个干净清爽的氛围，也就是说酒店无论整体还是局部都应该是整洁美观的，给客人营造一种美的享受。要想做到这一点，必须注意酒店的店容店貌，酒店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；酒店环境要洁净美观；酒店气氛要井然有序。
黄金标准二：凡是提供给客人使用物品及设施必须是有效的；
饭店服务的有效性，首先表现为设施设备的有效，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。简言之即是好使、有效、能用、准确。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
黄金标准三：凡是提供给客人的产品必须是安全的；
客房用品的质量必须有所保证，不能给客人的健康造成威胁，比如酒店的电话机铃声和门铃声不能过响，常使客人有受惊吓的感觉，这就是不安全的现象。
黄金标准四：凡是提供给客人的产品必须是高效性；
即服务的高效率，如总台接待服务流程，使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便，提供工作效率，给客人提供方便。
黄金标准五：凡是提供给客人的服务必须是细致的周到的；
即个性化服务，所谓的个性化服务是在规范化基础上针对客人的习惯和爱好，提供一种针对性服务。
总而言之黄金标准即是客人的标准。
第五节
掌握自己才能掌握一切
——习惯在工作中的重要性
一、 习惯的养成与改变
“性格决定命运”“聚沙成塔”这些俗话都充分说明了“习惯”就是一点一滴，循环往复，无数重复的行为动作养成的，好习惯与坏习惯莫不如此，只是结果不同而已。
习惯的力量不可忽视，失败者与成功者之间的惟一区别，就在于他们习惯上的差异。好习惯是所有成功的关键。坏习惯则是通向失败的那扇永远敞开的大门。“行为—习惯—性格—命运” 用好的行为替代不好的行为，好的习惯就养成了，书上曾说过： “改变一个习惯需要21天”，好习惯的养成是痛苦的，艰难的，需要长时间的考验，要想养成好的习惯需要以下几点：
A、自己有一定的自制力；自制是世界上最强大的力量和财富。B、好的方法；C、理想的目标。
做为酒店的员工而言，习惯即是小到面对客人的微笑、个人的仪容仪表、行为规范、服务程序，大到处理问题、事情的能力和效果。
二、如何“每天进步一点点”
每天进步一点点，成功离我们不会太遥远，每个人应该认真规划自己的职业生涯，认真审视今天的我比昨天的我有什么改变，自身非常重要，也就是自己每天审视自己一遍，时刻督促自己，针对酒店前几天出现的问题：
1、集团白总来酒店用餐，盯餐服务人员服务不规范，不标准，信息传递速度慢。
2、客人上房间，没有服务员。通讯工具没有来电显示。
3、紧急情况的迎接不到位。
4、会议室服务不符合要求，准备不充分。
如：党代会期间服务人员服务不规范，倒水的频率不规范。
每天进步一点点，其实并不难，难的是老有那么一股劲，热情不因悲欢离合而起伏，劲头不随阴晴圆缺而波动，每天都要给自己一个雷打不动的作业，而且每天都要雷打不动地把它完成好。一点点进步并不引人注目，就是这一个个不引人注目，终将突然托起一个意想不到的成就，每天做好一点点、每天改变一点点。
第六节
星评初审存在问题的分析
一、标准与规范
1、员工缺乏自信，不老练。
此次初审充分暴露出一些问题，员工对饭店业的一些基本常识掌握的不熟练，基本知识不了解，虽然知道怎么做，但效果确不好。提倡各部门加强专业知识的培训，熟练掌握各岗位操作程序和服务规范以及服务标准。
2、细节抓的不好。
“细节即文化”服务细节存在很多漏洞，如拨打电话、引领、迎送、鞠躬问好，等细节方面有所欠缺。
3、安排的工作，落实不到位。
分析原因：A、事情多，时间紧张B、来不及做C、随身携带的记录本等细节上。
4、忘记了标准。
培训的效果有待加强，专业知识掌握不住，运用的标准不统一，分析原因有如下几点：
⑴本来就不用心，不想好。
⑵想做好但不知怎么好。
⑶想好知道怎么好，但做不好。
⑷真正能做好。
二、 准备与检查（自查含预测）：
做自己做的工作提前应该有预案，自己工作中的预测，不打无准备的仗，工作中应体现你的责任心，有一定的远见，对自己的发展有好处，工作准备充分，有预见性；检查主要包括：A、员工自我检查；B、同事间的检查即互相提醒；
三、 错误与弥补（但不是借口）：
转移客人视线，工作不老练，出现了错误抓紧弥补，没有经验，每一次失误，每一次教训，都应该进行总结，不要找借口，查缺补漏，总结教训。
四、 工作的态度与自我目标：
制定的目标和计划完不成怎么办？责任心是什么？酒店目前现象，对工作态度不认真没有明确自身的职责，俗话说：你想别人怎么对待你，你就怎样对待别人，也就是说你不热爱工作，工作也不会回报给你什么，应形成一个好的习惯。“责任心”就是要你在工作中充分扮演一好自己的角色，体现你对工作、对客人的一种态度，责任心与素质修养分不开，首先要设定目标，然后围绕目标去做，有计划有目标才能进步。
五、 坚持——持之以恒：
对规章制度、服务标准、各种规定的坚持，需要大家持之以恒，时刻不能松懈。
第七节
细微服务见真情
一、 细微服务和用心做事。
做为酒店行业，对客服务过程应该从一点一滴做起，才能从心眼里打动顾客，拥有更多的新老顾客群。服务的细微化主要表现在对客服务中，员工要善于察言观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。
俗话说：“一滴水见太阳，”“于细微处见真情。”酒店为客人提供的产品服务，质量是否优良，客人对酒店的服务是否满意，很大程度上都体现在细枝末节方面。要想做到细微服务应从以下两个方面进行：
1、树立明确目标；
2、熟悉业务知识；
二、每日工作内容：
每个人的工作都是简单、机械、重复的劳动，要想在重复中做出精彩必须：
1、严格按规定，标准去操作。以客人的感受来衡量标准。
2、认真细致的观察。
3、每天都要做一些让客人满意、自己高兴的事情也就是说每天都做一些5年以后认为有意义的事情。
三、星评的重要性。
星级宾馆带来知识的拓展和经验的积累，是一个非星级酒店所无法比拟的，能锻炼你个人素质和气质的打造，每个员工应该明确星评给酒店带来的效益，星级宾馆带来的是自信心。星级酒店能够锻炼人的沟通能力和良好的个人素质。
四、学习与培训。
学习是财富的积累方法，将使人受益匪浅，知识是一笔无穷的财富，每个人对知识的需求非常重要。个人职业规划：
求生存——创事业——实现理想（先干事——后交友——再赚钱）
五、确定目标，实现成功
每个人应该设定一个目标，你现在就想想5年以后该干点什么，目标的设定积极努力上进相信自己将来你也是个了不起的人。
第八节
管理理念汇总
一、 针对酒店整体：
（一）存在问题：
1、目前酒店管理中存在的顽疾：个别部门、班组对工作中出现的困难和问题不是先考虑解决的办法，而是一味解释，逃避责任，提条件，缺乏总结和思考，不会提出合理化的建议，一味听之任之。
2、针对酒店近期私人物品丢失现象，要求加强管理的严谨性，尤其是内部的管理，对出现的问题及时进行更正，查缺补漏，杜绝部门之间互相扯皮的现象发生。
3、针对酒店前期下发的规章制度各部门执行力度不够，运用不当。主要表现在以下三个方面：⑴基层管理人员忽略了“三关键”。工作中以自我为中心，关键时间关键岗位无关键人；⑵管理人员检查职责有所下降。班组自我检查职能丧失，由此形成一种恶性循环；⑶信息传递的不及时。个别岗位人员整体意识差，无团队精神，对客人的感受不管不问。
4、部门之间信息传递速度慢，快速反馈执行力度差，对突发事件的处理缺乏全面性，在口头传达过程中造成信息走样，从现在开始要求各部门之间信息传达以书面形式进行，久而久之养成一种习惯，达到良性循环。
5、个别部门、岗位对紧急事件以及对客服务过程中发生的紧急情况应变处理能力差，由此导致了服务标准的不统一，工作效率低，这是酒店长期以来应该解决的问题，要求各部门、各岗位特别是一线部门提前做好预案，有备无患。
6、酒店近期中高层管理人员晨会汇报一味歌功颂德，对部门内存在的问题避实就虚，要求管理人员明确自身责权，实事求是。
7、酒店近期中高层管理人员对安排布置的工作不落实、不反馈、粗心大意、互相推诿、回避，管理职能丧失，一定杜绝此类事情的再次发生，如若违犯严肃处理。
8、近期酒店内部管理细节方面出现死角，规章制度的执行力度不够彻底，部分管理人员对非本部门员工违纪现象不关心，从现在开始，严肃工作纪律，提升软件服务，杜绝这种不良风气的发生和漫延
（二）针对各部门：
1、各部门之间工作协调有待加强，对于重点工作的协调要以文字的形式书面进行，质量管理部对部门之间因协调所发生的扯皮、推诿投诉、申诉应全面受理，积极调查，在对客服务过程中要树立“到我为止”的意识。
2、各部门在工作协调和服务中要相互合作、团结一心，形成一股强大的团队力量，共同把酒店的工作做好，要树立二线部门为一线部门，全员为客人，后台为前台，管理为服务的观念，坚决杜绝相互推诿扯皮、相互拆台、事不关己高高挂起，如有发现将严厉惩处。
3、针对各部门工作计划的落实完成情况，再次强调完成与否重点在于工作态度，是否全力以赴才是关键，坚决杜绝能完成的就列入下一步计划，完不成就不提报的不良现象。
4、酒店内的各级、各种培训要注意培训方式的灵活，要动脑筋想办法，调动员工的积极性，使员工真正能领会培训的内容并能运用到实际工作中去。
5、为了提高酒店餐饮和客房的销售力度，要求酒店内各部门规范服务程序、多给客人提供个性化的服务，及时和客人做好沟通，了解客人需求，建立完善的客史档案资料，巩固老客户开发新客户。
6、为了增加酒店工作的透明度，让员工多参与，酒店召开各种规格会议的时候，人力资源部必须保证有员工代表参加，员工代表即可以是优秀员工也可以是普通员工，之所以这么做，不仅是增大工作透明度，而且还可以及时了解员工思想，杜绝部分管理人员对会议精神不传达的不良现象发生。
7、酒店前期管理机制不完善，各部门工作计划的执行力度缺乏监督性，针对此类现象实行表格式管理，以此提高工作效率。
8、针对酒店经营和管理所制定的所有规章制度、规定，每个管理人员都应是忠实的执行者，不折不扣的贯彻，工作中高标准，严要求，时刻以企业利益、职业道德为标准，常总结，多反思。
9、加强对酒店公共物品的管理，坚决杜绝浪费和破损，明确责任人，按时盘点，建立台帐，实行帐目式管理，关于物品的报废和损失，质量管理部和财务保管应明确物品使用时间和使用期限，各部门所有物品都应具体责任到人，加大物品保管力度。
10、加强酒店员工对突发事件处理的培训，把近期酒店发生的突发事件整理张贴，针对酒店前期所发生的所有典型案例由质量管理部、人力资源部会同各事件发生部门进行汇总，无论正面、反面，分类整理，编辑成册，作为培训内容进行讲解，提高员工的警觉性和对事件处理能力。
二、与星评有关：
1、酒店星评期间物资出入比较频繁，要求各部门加强物资管理程序，对于物资出库要有相关人员的签字许可，加强本部门资产的管理，月末及时盘点，做好台帐记录。
2、围绕星评的完善以及以后大型会议的接待应加强酒店服务质量、服务水平、部门协调、应收帐款等工作的进展，要求各相关部门认真落实一一确认。
3、星评在即，要求各部门协调一致，相互配合，保证信息的传递畅通，否则将严肃处理。
4、酒店星评迫在眉睫，时间紧、任务重，根据旅游涉外饭店的星级划分依据、要求、条件及评定原则，制定下发了星评整改计划表，要求各部门严格执行，认真贯彻和落实，把所有工作提前准备好。
三、与管理有关：
1、酒店近期管理人员思想松散，对星评工作不够重视，安排布置的工作没有做到及时跟踪反馈，“想当然的思想”在管理队伍中漫延，要求管理人员明确自身责权，提高自身素质，
2、管理人员对现场控制能力差，对待出现的问题听之任之，指挥能力有所下降，要求管理人员调整心态，个别岗位按标准进行配位，相应调整，打破一线和二线的界限，二线补充一线，一线及时为客人服务，总值班经理有调动权和指挥权。
3、管理人员在工作中应该明白自己所扮演的角色，明确自身职责，树立一股正气，对专业知识加强培训和学习，对每天的工作程序和内容要有计划性开展。
4、加大员工管理与培训力度，树立全员营销意识。要求全体员工摆正心态，严格要求自己，克服惰性。
5、杜绝管理人员在员工面前摆架子。
6、员工的离职一般原因如下：⑴对管理队伍失望；⑵升职无望；⑶工作得不到肯定；⑷学不到知识；除了酒店劝退和正常离职以外，近期除上述原因而离开酒店的，我们应该认真反思，打铁尚需自身硬，管理人员的素质决定着酒店的命运，对此本月底将组织一次管理人员考评，具体评定事项由全体员工参与，全面调查管理人员在员工心目中的形象，对考评不合者的管理人员给予降职或撤职的处理，以提高管理人员的忧患意识，加强管理队伍的建设
7、本周管理队伍中出现管理人员工作不尽职尽责，检查不到位，准备不充分等现象，近期此类现象屡次出现，同时对交代布置的问题反馈不及时，没有充分行使酒店所赋予管理人员的职责，针对此不良现象酒店将采取相应措施，杜绝再次发生。
8、服务细节存在很多问题，关键时候、关键岗位无管理人员，因此导致信息传递不及时，导致很多人的不负责任、粗心大意、工作脱节，本周再次强调关键时间必须在自己的管理岗位上，工作安排必须落实到位，真正按照“走动式管理模式”去做。
9、个别管理人员由于惧怕民主测评对自己不利而给员工小恩小惠，拉选票，由此暴露出⑴管理标准不能始终如一；⑵没有明白管理人员的职责；
10、酒店近期出现管理人员管理职能下降，不能顺利带领自己的团队向指引的目标发展，班组之间信息反馈不畅通，要求管理人员摆正自身位置，工作中严格要求，生活中对员工多关心，和员工保持一种融洽的关系，形成一种良好的风气。
11、要求管理人员明确管理理念，针对别人提出的不同意见和见解应以正确的方式方法对待，工作中多检查，注重细节，对自己的言行负责，摆正心态，做好本职工作，不为自己的失误找借口。
12、部分管理人员对酒店安排的工作执行力度不够，一味找理由，提困难，管理人员要认识到每一项工作的安排都是对自己的一种锻炼和考验，是提升自己管理能力的最佳机会。
13、管理人员时刻注重自身形象，一举一动，一言一行严格要求自己，提高思想境界，时刻把客人和员工的感受放在第一位。
14、管理人员要充分认识到酒店召开各级、各种规格会议的重要性，会议的本身也是个学习机会，要想超越别人，超越自我，首先从学习和模仿开始，从周围一点一滴学起。
15、⑴酒店内部重要岗位人事变动必须由总经理签字方可生效。⑵酒店涉及资金和钱款的内部公函等应由总经理签批，财务部存档备案。
16、要求管理人员明确管理理念，针对别人提出的不同见解、意见应以正确的方式方法对待，工作中多检查，注重细节，为自己的言行负责，摆正心态，做好本职工作，不为的失误自己找借口。
17、部分管理人员对酒店安排的相关工作不认真执行，一味找借口，提困难，要求每个管理人员认识到每一项工作都是对自己的信任，是一种锻炼和考验，是提升自己能力的最佳机会，要求大家认真贯彻酒店精神，紧紧抓住每一次锻炼自己的机会。
18、加强管理人员的培训，提高管理人员的管理水平。管理人员要注意自己在员工面前的言行举止，要在员工面前树立好一个的榜样，要求员工做到管理人员首先应该做到，要在酒店内形成一股正气，坚决杜绝管理人员以权谋私、欺压员工等不良现象，如有发现立即开除。
19、部分员工对下发的规章制度、公函掌握不好，这说明管理人员在传达和实施中做的不够，今后如有第二次发现员工对下发的规章、公函还是掌握不住，负责的领班或主管受处罚，第三次出现将对部门经理或总监进行处罚。
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