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| [酒店管理及相关知识] 企业文化的学习及酒店现状的分析 |
| weiwei发表于：2007-3-10 14:27:16 |
培训主题：企业文化的学习及酒店现状的分析
一、企业文化学习的目的
1、企业文化是由感性到理性的一个过程。
①所谓的感性就是靠激情和一腔热血在工作。如：发奖金了、升职了、被评为优秀了等（起步时都从感性做起）
②理性也就是可持续性发展，企业的可持续性发展靠的是文化。为了可持续性发展、为了在现有的情况下提高，解决酒店前期不能解决和未解决的问题。文化的含概面很广，如营销、规章制度、培训、外出参观等都属于文化。
2、扭转企业存在的不良现象，让酒店实现可持续发展，靠的是文化。
学习企业文化的方式有：演讲、讨论、汇报、学习参观等。
学习企业文化的要求：第一阶段是硬灌；
第二阶段是习惯；
第三阶段是自动自发。
3、现在的现象：有“事不关己、高高挂起”的心理。同事之间有事自己不协调而是通过上级来解决，这个问题要靠企业文化来解决。
二、 酒店的现状
1、做任何事总是我想……怎么办？为自己考虑得过多，为他人考虑的少。
2、对设施设备、能源节约、成本控制觉得不是自己的事，造成了对任何事不管不问。总的来说思想不统一，树正气还得靠管理人员从自我做起。
3、“私”，互相的贬低，贬低别人抬高自己，某些事为了自己的面子，把酒店推进去，推卸责任，将自己从中解脱。以自我为主体，将企业利益置于脑后，总是以钱来衡量工作，以位置来确定工作。
应该把企业与酒店的利益放在第一位。
三、 企业文化学习的内容
1、首先转变态度。“态度决定一切”。
2、对知识的总结
不要把自己困扰在琐碎的事情上，应将自己提高到更高层。从感性中发挥别人的能力提高到理性。带领别人、操纵别人、控制别人去做是靠理性。第一次扶持他、第二次指导他、第三次放开他。
3、企业文化的学习不止停留在书面上，而且停留在与身边同事之间的交流、沟通上。“二人行必有我师”
4、学习一种精神，学习一种树正气，疾恶如仇。
5、广泛的收集信息，博览群书。
充分利用身边的资源：①成功人员的经验；②失败人员的教训；③书本中的知识。
※ 借鉴也是学习，将来会把泉林酒店的典型事例汇编成册《泉林大酒店服务案例精选》。作用就是让每一位新入职员工在熟悉周围一切之前先了解酒店的优质服务及文化。
四、 关于质量管理的不良现象
1、部门管理萎缩，员工对质管的态度，管理者未尽职尽责联合员工推卸责任到质管部，形成了一致对外老好人现象。
2、管与不管时差别大，有人监督时就做不监督时逃避问题；投机取巧。
现象：背后乱讲话、挑拨离间、搞不团结等。
五、 关于会议纪要，参加晨会问题
1、参加晨会是知识、经验的积累，能力的提高；很重要。
2、找到自己的不足、欠缺点之后去补充，战胜自己的惰性坚持到底，每天进步一点点，自觉性的养成认真对待身边的每件事。靠思想的转变、企业文化的学习支撑酒店发展，让员工感受到企业文化对他的震撼。
时间：2004年02月26日
地点：南二楼会议室
参加人员：各部门领班级以上人员
培训主题：管理人员所具备的能力及心态问题
记录人：董兴华
一、管理人员所应具备的能力
1、首先是语言表达的能力。
2、对待问题的洞察力。
3、对待问题的反思与总结能力。
4、沟通能力。包括语言沟通、神情交流、肢体语言。
5、书写能力。（文字组织能力）
6、超常的记忆能力。
7、渊博的知识。通过看书、看报、看电视来充电。
8、对专业知识的掌握。职责、程序、标准、规定都是专业知识之一。
9、灵活的应变能力。突出在主管级现场指挥里面，靠多观察、多磨练、多经历来提高应变能力。
二、智力 知识 能力 心态 觉悟
知识可以换来财富，但是没有失败与经验永远没有能力，再发展就是心态，觉悟是社会的要求。
三、对待工作的一种态度
工作是为了什么？对待工作是为了生存。
生存 见世面 创事业 实现理想
生存靠上班、挣钱、吃饭、穿衣、戴帽等来解决。
见世面。酒店所有人员现在都处在这个阶段。
创事业，在现有情况下再提高自己，
实现理想。
时间：2004年3月16日
地点：南二楼会议室
参加人员：领班级以上人员
培训主题：1、关于目前思想、管理、服务、纪律状况；
2、关于酒店星评所存在的问题。
记录人：董兴华
内容：一、关于目前思想、管理、服务、纪律状况
1、 思想：存在问题的想法和判断，新思路的推广有阻力，有不同声音属正常，管理层思想蔓延及不正常。
2、 管理：①企业文化的学习是必须的，任何人不得藐视。
②质量管理的监督、检查必须执行，规章制度的遵守主要靠的是自觉，其次是检查。现在存在的一些问题有迟到现象、办公室聊天说笑现象，自我行为严重，自我为是。
③以制度、以企业文化进行管理，存在收买人的现象，保持良好的工作态度。
④基层管理的心态，只许周围放火不许百姓点灯，要严格执行规章制度。3月6日至5月1日出现违规违纪现象通报做检查。
3、 工作纪律松散
二、关于星评的进度
1、 整体情况，需酒店做得约60多项；
2、 主要是资金问题。西餐厨房、酒吧的改造、标牌、地热水、仓库、出售告示、中英文菜单、残疾人客芳等
3、 3月26日前聊城旅游局检查；
3月30日前省旅游局初查；
4月15日前省旅游局复查。（英语培训计划的检查）
报国家旅游局批复。
目前面临的任务紧，内容多，将工作向前做，提前做好准备工作。各部门抓紧时间该加班的加班。
（管理状况、思想动态、出台相关规定）
时间：2004年4月15日
地点：新楼2号中型会议室
参加人员：领班级以上人员
培训主题：1、星评问题注意事项；
2、关于酒店星评对管理人员的要求。
记录人：董兴华
内容：首先作为一名服务人员要具备警觉的能力。
注重细节：如客人敬完酒后无人倒酒，导致很多客人不满意。还有一些OK房内床单上有毛发等等这些问题虽然不大，但是跟我们的企业文化手册中的一是细节、二是细节、三是细节是无法相扣的。
酒店管理：现场管理
1、餐前准备要检查、仪容仪表要检查、卫生的检查、环境的检查；
2、餐中服务注意员工操作，是否空岗，是否补位，有没有偷懒的。
3、餐后，有的员工一位客人走得差不多了，可以放松放松了，于是便什么动作都有。原形必漏。
管理者要知道该干些什么，该怎么干。该管些什么，该怎么管。
员工做错事，要加以指导不要光批评指责。指责批评是对那些屡教不改、故意就犯的人员来说的。
管理者要注意不要守着上级斥责下级，也不要和下级争功。
管理者与员工之间要常沟通，管理与被管理是对立的。
利用自己的职责权限进行自我管理。
每个人都有做事的动机、目的、过程，你做事的动机、目的、过程是什么呢？管理者要站在客人的立场考虑客人，站在员工的立场考虑员工。工作中严管员工，生活中厚爱员工。
人性化管理：指的是除了给员工福利上的奖励外，给员工补充知识、培训等。
管理人员最根本的道德是：“一定要履行自己的诺言”。承诺的东西必须要去做。人格包括人品，要树立自己的权威。
细微管理：自己的要求要比对自己的要求高。主要是标准问题，标准要高、标准要规范，注意总结管理技巧。
一个人在独木桥上行走，可以提高自己的独立能力。无论做什么都有规矩，在酒店内说规矩也就是指的规章制度、行为规范。
每个人都看看自己的职责，知道自己是干什么的？该履行什么责任？把握好尺度和分寸，把自己定得更高一些。
管理就是细致管理，就是唠叨，不要一味的妥协。
时间：2004年5月20日 周四 下午3∶00---4∶15
地点：南二楼会议室
参加人员：领班级以上人员
培训主题：1、习惯的养成与改变；
2、怎样“每天进步一点点”。
记录人：董兴华
一、习惯养成与改变
1、习惯的含义：包括日常中的行为、意识、语言、做事过程中的一切思维。
¤点评员工餐厅卫生环境变差。
2、好习惯的养成有三方面：首先要有自制力，其次有好的方法，第三有好的目标。
3、好习惯的养成既痛苦又艰难，需要长时间的考验。做酒店行业的必备素质就是要有亲和力。好习惯的养成离不开规章制度，
4、管理方面（1）按自己的习惯及上级的安排去为客人服务，而非是以客人的要求去服务。
（2）关键时间缺少管理人员，接待高峰期时，管理人员要出现在一线，二线部门的管理人员要出现在一线。即管理人员在关键时间、关键岗位、处理关键事。（三关键）
（3）服务的传递，服务是用来传递的，特殊服务还需跟踪。
习惯主要管理人员承担的责任重、大、多。
二、怎样“每天进步一点点”
1、 要想做好这一步，必须自己每天审视自己，给自己定目标、计划、总结。
2、 信息传递应具有主动性的询问、了解，出色的服务人员必须全面了解掌握更多的信息。
3、 紧急情况的迎接往往不到位、不及时，传达要有准确性。
4、 会议服务不符合要求，准备不到位。应根据情况进行控制服务的时间，说明一个应变能力问题。服务中出现走神，物品摆放不齐全。工作前期的准备，工作期间的服务，工作后的总结。
5、 服务要围绕客人，而不是遵循自己的需要。二线为一线，一线为客人。《重要电话/信息传递记录本》的建立，对重要信息的纪录。
6、 管理人员的主动性，重要岗位缺少管理人员是管理人员做得非常差的一点，安排工作时必须要把事情的重要性、对方是否能听清、是否是按照某人交代去做的，信息反馈，落实清楚。
7、 工作交代反馈，根据事情重要程度，紧急与否进行反馈，工作安排了不落实、不接待、不反馈、不检查在工作中坚决杜绝。
三、员工精神面貌
1、 工资改革，升四星后，根据岗位重要性、贡献大小、工作量、技术性对工资进行上升调整。一线：计件制；二线：奖金系数。人员的编制，工资的总额。
2、 员工有攀比的心理。
3、 工作的计划性，合理的工作安排决定效率。
时间：2004年5月25日 周四 下午3∶00---4∶15
地点：南二楼会议室
参加人员：领班级以上人员
培训主题：1、关于服务的黄金标准和黄金法则。
记录人：董兴华
内容：一、关于服务的黄金标准和黄金法则。
1、黄金标准的概念
黄金标准就是为客人提供的所有服务产品及服务设施设备必须是卫生的。
卫生包括：外围卫生与内部卫生。外围卫生指客人能够看到的，客人能够用手摸到的用眼睛看到的必须是卫生的。卫生的改善靠计划、靠日常工作维护保养。卫生计划由领班主管制定，卫生允许有浮灰不许有积灰。
2、黄金服务所提供的产品必须是有效的。有效的是指能用、好使。
3、黄金服务所提供的产品必须是安全的。例：检查整理沙发是用手扶平座面，杜绝按规范去做。
4、黄金服务标准关于高效。如宴会服务台、总服务台都有标准，上菜有标准，高效的基础分三方面一是熟练，二是管理，三是硬件配套。
5、黄金服务的周到也就是方便。
6、黄金服务的细节，也就是个性化服务。所谓的个性化服务不是根据客人的意愿去服务，是在规范化的基础上根据客人的喜好、习性提供针对性的服务。个性化服务是在老客人的基础上。
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